眼鏡店吸引消費(fèi)者的方式可以多種多樣，用降價(jià)促銷、禮品促銷、買就送等廣告來吸引新顧客，服務(wù)好現(xiàn)有客戶、跟蹤訪問老顧客獲得良好口碑以爭取老客戶的回頭并帶來其關(guān)系客戶。但是不管你使用什么方式、是售前、售中還是售后，只要你真的想消費(fèi)者之所想，做消費(fèi)者之所需，反正消費(fèi)者覺得你沒有騙他你是真的為他著想，那么顧客便會(huì)為你帶來源源不斷的利潤。反之，你卻可能嚇走他，連同嚇走他生活圈子里的人。
俗話說，有病治病，沒病防病。但要治病先得知道患者究竟生了什么病，然后查出病因，找到病原體，這樣才能對(duì)癥下藥。
所以，不在告訴你如何吸引新顧客怎么留住老顧客，而是從消費(fèi)者的角度看看眼鏡店的哪些促銷、哪些業(yè)務(wù)行為以及什么樣的售后服務(wù)受到消費(fèi)者強(qiáng)烈反感？是眼鏡店的哪些行為得罪并嚇走了顧客？希望眼鏡店經(jīng)營者有則改之，無則加勉。
原因一：廣告不實(shí)造成顧客反感
通常來說，我們搞促銷不外乎要達(dá)到三個(gè)目的，第一：到競爭對(duì)手那里搶顧客；第二：給自己的顧客一個(gè)回報(bào)；第三：刺激新顧客的購買。那么，大多數(shù)企業(yè)市場推廣負(fù)責(zé)人在策劃促銷時(shí)要達(dá)到什么目的呢？這恐怕是他們很少思考的問題。眼鏡零售企業(yè)都有自己的回頭客，只是隨著眼鏡店數(shù)量的增加，顧客分流、品牌轉(zhuǎn)化的人數(shù)也越來越多。我們?cè)诒г瓜M(fèi)者缺乏忠誠度的同時(shí)，自己有沒有將忠誠的消費(fèi)者和一般的消費(fèi)者分別對(duì)待？否則一年做一百次的促銷也只是為了促成更多的人在一個(gè)時(shí)段內(nèi)購買你的產(chǎn)品而已。
那么針對(duì)不同類型的顧客怎樣區(qū)別對(duì)待，如何創(chuàng)建客戶忠誠度呢？這里，除了利用會(huì)員積分、俱樂部營銷、會(huì)員特供商品之外，更要重視現(xiàn)場服務(wù)、售后服務(wù)的創(chuàng)新和執(zhí)行。同時(shí)，全面仔細(xì)研究各個(gè)不同類型顧客的消費(fèi)需要，有針對(duì)性、創(chuàng)造性地提供其所需要的促銷。
然而有的眼鏡店為了一時(shí)的利益，卻做出了令消費(fèi)者極為反感的促銷行為，為了吸引顧客進(jìn)店就廣告亂做促銷亂搞，結(jié)果不但沒有達(dá)成提升銷量的愿望，反而損壞了自身形象，嚇走了很多老顧客和潛在買家。
眼鏡店在使用“超低價(jià)”招徠顧客時(shí)，還同時(shí)在“有效期”上做文章。把更吸引人的東西擺在更顯眼的位置以吸引消費(fèi)者的眼球，而把敏感關(guān)鍵的“有效期”弱化處理成“小尾巴”，用意恐怕是在先把顧客引進(jìn)門再說。
這種類似的促銷方法，在其他眼鏡店也很常見，比如店里一些打著“全場3折起”的廣告牌，等顧客進(jìn)店后，卻會(huì)發(fā)現(xiàn)打3折的商品少之又少，其實(shí)很多商品都在3折以上。
或許，有些顧客為了面子，當(dāng)時(shí)會(huì)買下，但大多數(shù)肯定是覺得上當(dāng)受騙了。試想想，如果眼鏡店經(jīng)營者到其它賣場購物，也碰到這種情況，你會(huì)心悅誠服地買嗎？你不會(huì)有上當(dāng)受騙的感覺嗎？那時(shí)你會(huì)不會(huì)想到自己也在這樣做？其實(shí)，有些眼鏡店在推出類似促銷廣告時(shí)，也想到了這種情況，可他們的心里抱有一種僥幸——顧客不會(huì)介意的？墒俏腋嬖V你，你都會(huì)介意顧客能不介意嗎？
其實(shí)，要避免此種情況很簡單，那就是換位思考。消費(fèi)心理學(xué)不是什么高深莫測的學(xué)問，市場營銷也不是什么專業(yè)的艱澀的東西，一句話，只要你真正為消費(fèi)者著想，消費(fèi)者就會(huì)買你的賬，否則你再廣告天天做促銷日日搞更終都會(huì)把自己整跨。
原因二：急功近利嚇走潛在買家
王某的眼鏡腳有些松動(dòng)便到Y(jié)L眼鏡店進(jìn)行修理。店內(nèi)的一位胖胖的中年女店員立刻迎上來，問他有什么需要。當(dāng)他告之來意后，營業(yè)員便將他的眼鏡拿去。接下來發(fā)生的事讓王某后悔走進(jìn)這家店。
營業(yè)員直接用左手捏著他的鏡片，右手拿著螺絲刀開始擰螺絲，突然，營業(yè)員手里的螺絲刀滑了一下。王某不由的擔(dān)心起他的鏡片來。只見營業(yè)員趕緊拿出一塊絨布來包住他的鏡片繼續(xù)修理。幾分鐘之后將眼鏡交給他，王某趕忙檢查鏡片。擔(dān)心變成了事實(shí)，眼鏡左邊的鏡片被劃了一道痕。王某當(dāng)即同營業(yè)員理論，營業(yè)員態(tài)度很惡劣，根本不承認(rèn)鏡片是她劃傷的。就在這時(shí)，一位年紀(jì)大些的女店員上前來解圍：“這事說不清楚的，要不你在這配一副鏡片吧，給你打點(diǎn)折”。“事情到了這個(gè)地步，我才明白，原來在這設(shè)著陷阱等著我呢。在進(jìn)一步交涉無果的情況下，我只能告之廣大網(wǎng)友不要像我一樣中了黑心眼鏡店的當(dāng)。”王某憤怒地說。
更后王某只能自認(rèn)倒霉拂袖而去，他沒有打315投訴，為什么他不投訴呢？他不是怕麻煩，而是不想給該眼鏡店提這個(gè)醒。王某說：“我投訴了，或許他們?cè)谝院髸?huì)有所改進(jìn)；可是我不投訴的話，他們還會(huì)繼續(xù)坑害其他消費(fèi)者，生意就會(huì)越來越不好，生意越壞，他們會(huì)越來越想著花招坑害顧客，更后這家眼鏡店就會(huì)倒閉，這種老板要讓他嘗嘗后果！
雖然王某的話有些極端，但也不無道理。他百分之千不會(huì)再去該眼鏡店配鏡，他的親戚朋友也百分之百不會(huì)再去“自投羅網(wǎng)”了。
當(dāng)然，這或許不是老板一個(gè)人的錯(cuò)。這是營業(yè)員的個(gè)人行為。我們來分析一下為什么會(huì)有這種事情發(fā)生：
·營業(yè)員親自修理眼鏡。她是不是專業(yè)且不說，只看“直接用手捏著他的鏡片”，就可看出一些端倪，該店對(duì)于維修維護(hù)沒有統(tǒng)一的操作規(guī)范。
·發(fā)現(xiàn)螺絲刀劃傷鏡片后，“趕緊拿出一塊絨布來包住他的鏡片繼續(xù)修理”。營業(yè)員為什么一開始不用絨布而在劃傷鏡片后才“趕緊”呢？沒有統(tǒng)一操作規(guī)范是一回事，營業(yè)員此時(shí)驚慌也可看出老板應(yīng)該“有點(diǎn)可怕”。這為以下的情況埋下伏筆。
·態(tài)度惡劣，不承認(rèn)是她劃傷的。為什么不承認(rèn)呢？如果承認(rèn)得自己賠，還有可能被老板罵。如果是體制的問題，營業(yè)員容易形成統(tǒng)一戰(zhàn)線，互相保護(hù)。所以就出現(xiàn)了下一幕。
·同事解圍，在我這里配副鏡片。王某之所以認(rèn)為這是一個(gè)預(yù)先設(shè)好的陷阱，恐怕就歸功于這個(gè)同事的解圍了，“這事說不清楚的，要不你在這配一副鏡片吧，給你打點(diǎn)折”。同事為什么會(huì)前來解圍呢？或許她和那個(gè)營業(yè)員私人關(guān)系比較好；或許她擔(dān)心王某在店里吵架影響生意；或許該眼鏡店生意不好她順便想到了此高招；更后一種設(shè)想就只能說“真的是一個(gè)預(yù)先設(shè)好的陷阱了”。
原因三：唯利是圖敷衍售后服務(wù)
張某戴眼鏡有十多年的歷史，配眼鏡也不下十幾副了。幾月前在XL眼鏡店配了一副樹脂眼鏡。結(jié)果沒戴兩個(gè)月一側(cè)鏡腿就掉了，并且是在無任何外力的情況下就掉下來的。于是他就拿著眼鏡找到眼鏡店，他原寄希望于店家能給我一點(diǎn)說法，哪怕給他修補(bǔ)一下也行啊 。張某的這點(diǎn)要求似乎不過份吧？删褪沁@一點(diǎn)點(diǎn)小小的要求。也得不到滿足。張某得到的答復(fù)是 “我們的技師不在”、“你的眼鏡沒有配件，只有再換一個(gè)鏡架”、“要不你明天再來”等等推諉。那好，那就明天再來。第二天張某又去了。結(jié)果在那里他們又互相推委，總之就是要你換鏡架。張某當(dāng)時(shí)很生氣，明明可以修補(bǔ)的，為什么非要換呢？你不負(fù)責(zé)算了，張某到別的眼鏡店看能不能修。結(jié)果他把眼鏡拿到隔壁的眼鏡店，沒五分鐘就修好了。后來據(jù)眼鏡店的員工私下里透露，張某才明白是怎么回事。大凡是眼鏡有問題找到他們修理時(shí)，他們會(huì)以各種各樣的理由敷衍拒絕，修不了不就得再換一個(gè)，那在換新的同時(shí)老板不就又賺上一筆。其實(shí)，像這樣置消費(fèi)者利益于不顧的行業(yè)惡習(xí)在其他眼鏡店也有存在。
張某的遭遇說明了什么？眼鏡店與顧客，到底是誰受到的傷害更大？售后服務(wù)做到這個(gè)地步也算是服務(wù)“到家”了，你推諉你敷衍你想消費(fèi)者束手就擒乖乖的再買一副鏡架，可這世界誰都不傻。你的技師不在你的店沒有配件你認(rèn)為只有再換一個(gè)鏡架，可你別忘了你的隔壁正好有另一家眼鏡店，他們可以修補(bǔ)可以免費(fèi)為你的客戶服務(wù)。以后張某、張某的親友和知道此事的人都不會(huì)再去貴店配眼鏡了，以后他們會(huì)去你隔壁的那家店，他們又會(huì)介紹很多人去那里消費(fèi)。而以后你花多大的代價(jià)也不會(huì)贏得消費(fèi)者們的心了。
原因四：以假亂真?zhèn)︻櫩椭艺\
想用普通玻璃鏡片替代樹脂鏡片，坑騙消費(fèi)者，沒門。不久前，周女士給孩子配了一副眼鏡。沒想到，她的孩子佩戴眼鏡后，就嚷著頭暈、眼花，還想打瞌睡。有天晚上，她的孩子在做作業(yè)的時(shí)候竟然不知不覺地睡著了，而配鏡時(shí)商家聲稱是摔不碎的樹脂然一落地就碎，差點(diǎn)傷了孩子的腳。于是，她找店家理論，店主卻說這是正常的生理反應(yīng)現(xiàn)象，過了一段時(shí)間，孩子自然就習(xí)慣了。
接到周一蘭女士的投訴后，工商所執(zhí)法人員立即趕到現(xiàn)場，經(jīng)查，樹脂鏡片實(shí)為普通玻璃鏡片。在事實(shí)面前，眼鏡店也承認(rèn)了以玻璃鏡片冒充樹脂鏡片的錯(cuò)誤行為，工商執(zhí)法人員當(dāng)場責(zé)令該店退還周女士配鏡費(fèi)用１５０元，并向周女士賠禮道歉。
試想一下，周女士還會(huì)到該眼鏡店配鏡嗎？她還會(huì)介紹親友到該店購買眼鏡嗎？答案顯而易見。
這些眼鏡店真讓人想不通，難道他們真的把消費(fèi)者當(dāng)傻子？拿玻璃鏡片當(dāng)樹脂鏡片賣真的可以蒙蔽顧客嗎？或許他們?cè)跊Q定這么做時(shí)心里也有一絲疑慮，不過還是抱著僥幸心理去做了。
記住別人生意好不是別人比你聰明多少，而是別人不會(huì)欺騙消費(fèi)者別人真的提高了顧客滿意度，而你沒有！當(dāng)然，有些眼鏡店一直這么做，也終不知自己是哪里做錯(cuò)了。老板認(rèn)為自己一直在為提高利潤率想方設(shè)法，甚至“我拿假貨賭利潤”，更終也沒有獲得質(zhì)的飛躍，反而搞得門可羅雀。
別以為這種老板沒有服務(wù)意識(shí)，他也在想怎么樣進(jìn)到質(zhì)量上乘的眼鏡他也想把售后服務(wù)做到讓顧客滿意，可當(dāng)?shù)搅死尕P(guān)的時(shí)候又情不自禁地冒出了原始的逐利動(dòng)機(jī)，做出大損顧客的“好事”。
原因五：驗(yàn)光缺失導(dǎo)致患者疑慮
在一家眼鏡店內(nèi)看到，里面僅有一位業(yè)務(wù)人員。當(dāng)記者表明要配鏡驗(yàn)光，問是否有驗(yàn)光師時(shí)，這位業(yè)務(wù)人員稱自己就是驗(yàn)光師，是經(jīng)過專門培訓(xùn)后才上崗的。據(jù)了解，國家規(guī)定在標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)條件下，驗(yàn)光時(shí)間必須在20-30分鐘，而記者隨機(jī)選擇了4家眼鏡店進(jìn)行驗(yàn)光，每家店內(nèi)測光時(shí)間都不超過5分鐘。記者隨后調(diào)查發(fā)現(xiàn)，營業(yè)員又是驗(yàn)光師的現(xiàn)象是業(yè)內(nèi)普遍存在的現(xiàn)象。
為什么這樣呢？一從事眼鏡行業(yè)已7年的張先生道破了其中秘密：為了節(jié)約成本，F(xiàn)在許多雜牌眼鏡店為了招攬顧客，常常讓營業(yè)員充當(dāng)驗(yàn)光師，讓一些不具備專業(yè)素質(zhì)的員工來給顧客驗(yàn)光，只是對(duì)外宣稱經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)，并獲得資格認(rèn)證的。根據(jù)國家規(guī)定，作為中級(jí)技工的驗(yàn)光師，才有資格給消費(fèi)者進(jìn)行驗(yàn)光。
據(jù)一眼鏡連鎖店林店長介紹，在東莞目前的眼鏡經(jīng)營門店至少有600家以上，而擁有上崗資格行業(yè)技師的不足三分之一，因?yàn)楣陀弥屑?jí)技工的成本很高。而一些小型的眼鏡店為了降低成本，一般都是自己的員工來做驗(yàn)光師。這樣配制出來的眼鏡難免錯(cuò)誤百出，而戴這樣的眼鏡對(duì)眼睛的傷害往往是很大的。
你不是驗(yàn)光師就算了，二三十分才能完成的你三五分鐘搞定，這不明擺著敷衍了事嗎？雖然，驗(yàn)光時(shí)間的長短并不一定與配戴效果成正比，但據(jù)上海愛爾眼科醫(yī)院視光部的驗(yàn)光師周海江介紹，如果按照正規(guī)程序要20-30分鐘。當(dāng)然，這與眼鏡店的驗(yàn)配設(shè)備是否齊全有關(guān)。
不過隨著外資眼鏡店的進(jìn)入和其對(duì)消費(fèi)者的教育，普通消費(fèi)者對(duì)眼鏡的驗(yàn)配知識(shí)將會(huì)越來越多，如果國內(nèi)眼鏡店繼續(xù)用這種節(jié)省工資成本的方式來經(jīng)營的話，恐怕更后會(huì)輸?shù)煤軕K。畢竟眼鏡行業(yè)是半醫(yī)半商的行業(yè)，不是隨便一個(gè)營業(yè)員就搞得好的。這就好比醫(yī)院只有賣藥的而沒有看病的人一樣，會(huì)出現(xiàn)什么后果？誰敢輕易到這種醫(yī)院治病？
為何一到周末視光醫(yī)院就會(huì)人滿為患而眼鏡店卻門前冷落鞍馬？這其實(shí)就已經(jīng)說明了大眾對(duì)眼鏡店的極度不信任，因?yàn)榇蠖嘌坨R店不是為了解決患者的近視問題，而僅僅是為了賣眼鏡。試問，我們到醫(yī)院是為了買藥還是為了看病？答案很簡單。
原因六：“一步到位”害顧客傷自己
近日，消費(fèi)者葉小姐在一家眼鏡店以50元的低價(jià)買了一副600度的近視眼鏡，但戴了幾天后就感覺眼睛不適，經(jīng)常會(huì)流眼淚，開始還誤認(rèn)為是感染。后來去一連鎖眼鏡店時(shí)才得知，是這副眼鏡惹的禍。這副眼鏡是成品，葉小姐買之前就已經(jīng)做好的，不用驗(yàn)光，直接選度數(shù)購買就行。
; 經(jīng)葉小姐指點(diǎn)，當(dāng)?shù)赜浾邅淼绞圪u該眼鏡的店鋪。記者發(fā)現(xiàn)，這間店各類眼鏡品種較多，但是卻沒有單獨(dú)的驗(yàn)光室，只在店鋪更里面擺了一臺(tái)驗(yàn)光機(jī)器。記者以消費(fèi)者的身份告訴業(yè)務(wù)人員，想要買50元一副的眼鏡。該業(yè)務(wù)人員馬上拿出一個(gè)裝有七八副眼鏡的盒子，說“鏡片上面都有度數(shù)，你可以自由選擇”。該業(yè)務(wù)人員并告訴記者，這是直接從廠家拿貨，所以才會(huì)這么便宜，絕對(duì)保證質(zhì)量。
但記者仔細(xì)觀察發(fā)現(xiàn)，整副眼鏡除鏡片上貼了一小片紙，上面寫了“-600”表明度數(shù)之外，連更基本的合格證都沒有貼。當(dāng)記者詢問是否有三包時(shí)，業(yè)務(wù)人員支支吾吾半天不知其所云。
這種情況雖然不多，但也或多或少地影響了整個(gè)行業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象。 有句古話叫“一朝被蛇咬，十年怕井繩”，有了這一條不愉快的經(jīng)歷后，不知要多少正規(guī)眼鏡店才能讓這個(gè)消費(fèi)者重拾信心，用正常的眼光來看待眼鏡店。
當(dāng)然，這也與消費(fèi)者貪便宜有關(guān)，不過為了自身發(fā)展更好不要打這張牌，因?yàn)檫@種店肯定開不長久。如此非但得不到消費(fèi)者的認(rèn)可，有感染嚴(yán)重者一個(gè)官司就能讓你關(guān)門大吉。
那為什么該眼鏡店會(huì)冒如此大險(xiǎn)？因?yàn)檫@樣可以降低工資成本，可以減少業(yè)務(wù)程序，可以加快資金周轉(zhuǎn)，可以提高價(jià)格競爭力，可以……。其實(shí)，有些眼鏡店驗(yàn)光只是做形式恐怕也有這種思想在作祟。
原因七：加盟連鎖異地服務(wù)不連鎖
戴某在杭州讀書臨畢業(yè)時(shí)在某全國眼鏡連鎖店配了一副眼鏡，而且是價(jià)格不菲。當(dāng)時(shí)他就有顧慮：回老家義烏后眼鏡維修怎么辦？可當(dāng)時(shí)營業(yè)員告訴他：沒事的，我們那里也有連鎖店，你到我們的任何一個(gè)店都可維修維護(hù)。后來，戴某才放心地買下了眼鏡。很快便回義烏工作。
半年后，他的鏡架居然出現(xiàn)脫焊現(xiàn)象；2000多塊大洋買來的，半年就會(huì)脫焊？他有些不信？伤，那家眼鏡店是當(dāng)?shù)刂倪B鎖，應(yīng)該是意外吧。到該店的義烏連鎖店修修一下就可以了。
事情并沒有戴先生想的那么順利。當(dāng)他按杭州店給的地址找到義烏連鎖店時(shí)，營業(yè)員卻表示這不在他們的服務(wù)范圍之內(nèi)。無奈之下，他找到該店負(fù)責(zé)人理論，可該負(fù)責(zé)人說出了了實(shí)情：“我們只是加盟店，沒有義務(wù)為總店或其它店作售后服務(wù)。如果要替他們做售后服務(wù)也可以，除非他們出一定的勞務(wù)費(fèi)！
戴先生當(dāng)然是無功而反，可他就想不通，為什么當(dāng)初營業(yè)員不給他說清楚呢？如果這樣的話，沒有售后服務(wù)他也無話可說。
這個(gè)問題并不復(fù)雜，加盟連鎖是否應(yīng)該對(duì)異地購買者的售后服務(wù)埋單？很簡單，戴某關(guān)注的就是在其所在地也可以享受到該連鎖店提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可上面這個(gè)案例卻讓他外出旅游時(shí)不敢再隨便購買眼鏡尤其是驗(yàn)配近視眼鏡了。
其實(shí)，不管是加盟連鎖，還是直營連鎖，都應(yīng)該出臺(tái)一個(gè)異地服務(wù)的機(jī)制。連鎖本來就是要塑品牌效應(yīng)，讓消費(fèi)者在什么地方都能看到該品牌的存在，從而使消費(fèi)者在潛意識(shí)對(duì)其產(chǎn)生一種信任。如果連鎖只是品牌名稱的共享而忽略消費(fèi)者的真實(shí)需要，那連鎖就只能是我行我素的各自為戰(zhàn)，非但形不成品牌服務(wù)的連鎖效應(yīng)，反而會(huì)出現(xiàn)集體不信任的連鎖反應(yīng)，導(dǎo)致品牌的衰落。
以上七種情況雖只是調(diào)查顯示的一部分，卻能看出一些眼鏡店經(jīng)營者缺乏戰(zhàn)略眼光，為了眼前的小利置消費(fèi)者的切身利益不顧。其實(shí)要把眼鏡店經(jīng)營好并不難，難的是挑戰(zhàn)自己的觀念超越自己陳舊的思想。
一個(gè)國家的官員如果真正做到“急人民之所急，做人民之所需”，這個(gè)國家肯定就會(huì)興旺發(fā)達(dá)。當(dāng)然這不能簡單地靠個(gè)人人格作擔(dān)保，得靠合理的制度來推動(dòng)國家機(jī)器的順利運(yùn)轉(zhuǎn)。國家如此，眼鏡店亦然。在 ，為官者講求形式，“為人民服務(wù)”只是停留在口頭上，可作為私有眼鏡店的經(jīng)營者，光靠墻壁上貼著的服務(wù)理念是忽悠不了廣大消費(fèi)者的，他們看重的是：
眼鏡店，你為我想了多少？ 替我想了，我會(huì)來！
眼鏡店，你欺騙我了嗎？欺騙了，我不會(huì)再來！別人要來，我會(huì)勸他們不要來！
眼鏡店，你為我做了多少？做了，我會(huì)再來！做得好了，我會(huì)介紹更多人來！
那么，眼鏡店應(yīng)該怎么做呢？這個(gè)問題不好回答，因?yàn)榉绞娇梢杂泻芏，一時(shí)半會(huì)說不清楚，但如果你知道什么不該做，那也就不會(huì)犯更多的錯(cuò)誤。